カスタマーハラスメント(カスハラ)

札幌トヨタ自動車「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
弊社では、お客様にご満足いただけるサービスの提供を第一に、従業員が安心して働ける職場環境の維持に努めております。
近年、一部のお客さまから従業員の人権を侵害するような言動、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為を受けることがございます。
弊社は、これらの行為から従業員を守ることを目的に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
近年、一部のお客さまから従業員の人権を侵害するような言動、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為を受けることがございます。
弊社は、これらの行為から従業員を守ることを目的に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
1.カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様によって当社従業員の心身の安全や健康または就業環境が害されるもの、あるいは当社の業務が不当に妨害されるもの。
2.カスタマーハラスメントに該当する行為
・身体的な攻撃(暴行、傷害)、精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
・威圧的な言動、継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・不当な謝罪の要求(土下座を除く)、土下座の強要
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・差別的な言動、性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求(要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの)
・従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像の公開)
・不当な商品交換、金銭補償の要求
※上記は一例であり、これに限りません。
・威圧的な言動、継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・不当な謝罪の要求(土下座を除く)、土下座の強要
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・差別的な言動、性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求(要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの)
・従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像の公開)
・不当な商品交換、金銭補償の要求
※上記は一例であり、これに限りません。
3.カスタマーハラスメントへの対応
・カスタマーハラスメントが発生した場合、個人の対応とせず、組織的に毅然と対応をします
・警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします
・上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただきます
・警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします
・上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただきます
4.弊社従業員への対応
・本方針による対応姿勢の明確化、従業員への周知・啓発を行います
・カスタマーハラスメントへの対応手順の策定し、周知します
・従業員には「教育・研修」の実施し、相談・報告体制の整備します
・カスタマーハラスメントへの対応手順の策定し、周知します
・従業員には「教育・研修」の実施し、相談・報告体制の整備します
5.お客さまへのお願い
これからもお客さまからの貴重なご意見・ご要望につきましては、しっかりと承り対応して参りますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に従って対応いたしますので、ご理解、ご協力を宜しくお願いいたします。
2025年6月
札幌トヨタ自動車株式会社
札幌トヨタ自動車株式会社
暴力団等反社会的勢力排除宣言
札幌トヨタ自動車 暴力団等反社会的勢力排除宣言
札幌トヨタ自動車株式会社は、平成23年4月1日施行の「北海道暴力団の排除の推進に関する条例」の趣旨に則り、道内自動車販売業界としての社会的信頼を高めるため、暴力団、暴力団員、暴力団関係企業・団体又はこれらの密接交際者、及び過去に民事・行政問題等に関し違法な行為・不当な要求行為を行った履歴のある者など(以下「暴力団等反社会的勢力」)であることが判明した際に、適切な対応が行えるよう、契約条項に「契約解除」や「取引拒否」に関する事項を盛り込みました。
1.暴力団追放三ない運動(「暴力団を利用しない」「暴力団を恐れない」「暴力団に金を出さない」)を実践する為、従業員等への周知教育に努めます。
2.暴力団等反社会的勢力に対し、組織全体として毅然とした態度で臨み、一切の関係を遮断します。
3.暴力団等反社会的勢力による被害を防止するため、平素より外部専門機関(北海道警察、北海道暴力追放運動推進センター、弁護士(札幌弁護士会民事介入暴力被害者救済センターを含む)等との緊密な連携関係の構築に努めます。
4.暴力団等反社会的勢力とは、自動車の販売および整備・修理( リコール・改善対策・サービス・キャンペーンを除く)などその他一切の商取引を行いません。
5.暴力団等反社会的勢力による不当要求に対し、従業員の安全確保に配慮しつつ組織として対応し、迅速な問題解決に努めます。
6.暴力団等反社会的勢力による不当要求に対しては、民事及び刑事の両面から法的対抗措置を講じるなど、断固たる態度で対応します。
7.暴力団等反社会的勢力による不当要求が、事業活動上の不祥事や従業員の不祥事を理由とする場合であっても、事実を隠蔽するための裏取引等を一切行いません。
2.暴力団等反社会的勢力に対し、組織全体として毅然とした態度で臨み、一切の関係を遮断します。
3.暴力団等反社会的勢力による被害を防止するため、平素より外部専門機関(北海道警察、北海道暴力追放運動推進センター、弁護士(札幌弁護士会民事介入暴力被害者救済センターを含む)等との緊密な連携関係の構築に努めます。
4.暴力団等反社会的勢力とは、自動車の販売および整備・修理( リコール・改善対策・サービス・キャンペーンを除く)などその他一切の商取引を行いません。
5.暴力団等反社会的勢力による不当要求に対し、従業員の安全確保に配慮しつつ組織として対応し、迅速な問題解決に努めます。
6.暴力団等反社会的勢力による不当要求に対しては、民事及び刑事の両面から法的対抗措置を講じるなど、断固たる態度で対応します。
7.暴力団等反社会的勢力による不当要求が、事業活動上の不祥事や従業員の不祥事を理由とする場合であっても、事実を隠蔽するための裏取引等を一切行いません。
2023年6月17日
札幌トヨタ自動車株式会社
代表取締役会長兼社長 相茶 省三
札幌トヨタ自動車株式会社
代表取締役会長兼社長 相茶 省三
反社会的勢力ではないことに関する表明・確約書について
お客様 各位
弊社は、平成23年4月1日「北海道暴力団の排除の推進に関する条例」の趣旨に基づき、反社会的勢力との取引防止のため、車両売買、リース契約、車両点検・整備、保険、携帯電話等のお取引の際に、お客様より「反社会的勢力ではないことに関する表明・確約書」等へのご署名を、平成29年4月1日から開始いたしております。
お客様には、お手数をおかけ致しますが、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
札幌トヨタ自動車株式会社
弊社は、平成23年4月1日「北海道暴力団の排除の推進に関する条例」の趣旨に基づき、反社会的勢力との取引防止のため、車両売買、リース契約、車両点検・整備、保険、携帯電話等のお取引の際に、お客様より「反社会的勢力ではないことに関する表明・確約書」等へのご署名を、平成29年4月1日から開始いたしております。
お客様には、お手数をおかけ致しますが、ご理解とご協力をお願い申し上げます。